ビジネスでCRMと言えば、多くの場合に「顧客関係管理を行うためのCRMツール」を意味することが多いでしょう。 このCRMツールを使うことにより、効率良く顧客管理ができ、売上の向上を期待できるため、多くの企業で導入が進んでいます。 そこで今回は、CRMの意味やツールについて詳しく解説します。 企業で営業を担当されている方は、ぜひ参考にしてください。
CRMの意味やツールとは？
CRMの目的は、なんと言っても売上を増やして、最終的に利益を向上させることにあります。
CRMツールの導入は、売上と利益を向上させるために顧客管理を強化し、顧客との信頼関係を構築していくための手段と言えます。
既存の顧客に対して最適なサービスを提供し続けるためには、まずは徹底的に顧客のことを知るための情報管理と分析が重要です。
そこでCRMを導入することにより、顧客の購入履歴や問い合わせ内容などの情報を活用して、それぞれの顧客の特性やニーズに合わせたサービスが提供できるのです。 CRMによって顧客管理を適切に行うことで、顧客満足度が向上します。
そして、顧客満足度の向上によりLTV（Life Time Value・顧客生涯価値）が上がります。
この顧客生涯価値（LTV）という考え方は、特定の企業に対し、顧客が生涯でどれだけの金額を使うのかを示す指標です。
LTVが高い顧客は、長期間に渡りリピーターとして継続的に商品の購入やサービスの利用をしてくれる優良顧客となり、企業に高い利益をもたらしてくれるのです。 CRMツールは、このような顧客のデータをオンラインで管理できるコンピューターシステムです。
CRMツールの機能
以下では、CRMツールの代表的な機能である5つを紹介します。
顧客管理
CRMツールでは、顧客の氏名・年齢・性別といった基本情報から、購入日や購買金額などの購買履歴情報、また購買実績を商品別に管理する購入商品の情報などを管理する機能があります。顧客分析
顧客分析では、上記の顧客管理で集積されたデータを基に、詳細かつ多角的な分析を実施します。そして経営陣や営業チームは、この分析により導き出された結果を基に、迅速かつ的確な営業活動を計画・実行できるのです。プロモーション管理
プロモーション管理では、収集した顧客ごとの購入金額や購入頻度、直近の購入日などの情報を基に、営業や広告キャンペーンを実施します。また、それぞれのターゲットに最も良いタイミングでメルマガやDMを配信したり、必要に応じてクーポンや優待券を送ることができる機能です。問い合わせ管理
問い合わせ管理では、顧客からの問い合わせ内容を把握するため、問い合わせの履歴を保存して蓄積します。この機能により、問い合わせに対する回答漏れや、重複対応を防ぐことができます。また、よくある問い合わせに対する回答をあらかじめ準備することで、作業の手間を減らし、作業効率を上げることも可能です。メール配信
メール配信の機能では、メルマガを配信したり、メールによる新製品情報を自動配信できます。また、配信したメールの開封率を検証することで、顧客へのメールによるアプローチの精度を高めていくことができるのも魅力です。CRMツールを導入すべき3つの要素
このように、CRMツールを活用することで、既存顧客にさまざまな角度からアプローチが可能になります。そしてこれまでは、このようなCRMツールを使った顧客分析を行うことで、競合他社にアドバンテージを持つことができました。
しかし、近年ではこのようなCRMツールなどを使うことが必須となり、導入のない企業が淘汰される時代です。
以下では、このようなツールの利用が必須となっている要素について解説します。
マーケットの縮小による市場競争の激化
以前のマーケット（市場）では、高品質な商品を市場で販売すれば、ある程度のシェアを獲得できていました。しかし現在では、商品やサービスの品質で差別化することが難しくなっています。そして消費者も、製品本来の質だけではなく、付帯サービスなどを含めた価値観を求めるようになっています。
このような場合、企業が既存の顧客を失うと、なかなか自社のリピーターに戻って貰うことが難しくなります。それは、付帯サービスや価格競争に巻き込まれる可能性が大きく、リスクのある競争でもあるからです。
そこで、既存顧客との良好な関係を構築し、他社の商品やサービスに顧客が流出しないようにCRMシステムの必要性が高まっているのです。
顧客行動の変化
顧客行動に最も大きな変化をもたらしたのが、IT技術の発達です。
多くの方が生活でスマートフォンやPCを利用し、それらの消費者が無料で多くの情報に触れることが可能になったことで、消費活動にも選択肢が増え、嗜好も多様化しました。
現在では、従来のテレビCMや新聞雑誌などに広告を出稿する「マスマーケティング」の効果が出にくい時代となっています。そこで、それぞれの消費者のニーズに合わせた営業活動を実施するために、多くの企業が顧客分析にCRMを活用しているのです。
インサイドセールスの活発化
インサイドセールスは、非対面式の手段によって見込み顧客を獲得する営業手法です。優良顧客へと繋がる質の良い見込み顧客を集客することで、営業活動を効率良く展開し、売上の向上へつなげるのが狙いです。
このようなインサイドセールスが活発化したことにより、多くの企業が営業活動にITツールを導入するようになっています。CRMツールを活用することで、顧客の購買実績によって優先順位をつけ、優良顧客とそうでない顧客を整理し、それぞれの顧客との関係を戦略的に構築できます。また、営業部門の連携を強化することで、フィールドセールスやインサイドセールスにも活用可能です。
CRMのメリットとデメリット
ここまでは、CRMの必要性や活用法などについて解説してきました。このように、CRMを導入することは、これからの市場で企業が生き残るために不可欠ともいえる機能です。
ただし、CRMにもメリットとデメリットがあります。CRMを効果的に活用するためにも、このメリットとデメリットをしっかりと理解した上で導入しなければなりません。
こ
れからCRMを導入される方は、ぜひ参考にしてください。
CRMのメリット
CRMのメリットは、顧客の情報を一元管理できるという点がまず第一のポイントです。
営業担当者が個別に顧客情報を管理している状態では、顧客のフォローアップがバラバラになったり、企業内で統一した管理が不十分となります。
そこでCRMを導入し、顧客情報を一元管理することで、顧客情報を可視化できるようになります。そして企業内で顧客情報を共有することにより、漏れの無い均一的なフォローアップが可能となるのです。
また、CRMを導入することで、顧客情報をリアルタイムに共有可能となります。
CRMに顧客情報を入力することにより、オンラインで情報を共有化できるため、必要な情報がリアルタイムに活用可能となります。
そのため、入力された情報に重複が起こることなく、常に最新の情報にアクセスすることが可能です。また、オンラインで情報を管理できるCRMでは、スマートフォンなどのモバイルデバイスで業務を遂行できます。
これにより、外出先でも企業内のオフィスと同様の営業活動ができるため、無駄な移動時間を省いてリソースを有効に使えるようになるでしょう。
それ以外にも、顧客情報をさまざまな部署で共有できるため、営業やマーケティング部門だけでなく、企画から製造部門までが顧客に迅速かつ効果的にアプローチできます。そして、CRMによる顧客のニーズにマッチした商品やサービスを提供することで、顧客満足度を高めることができるのです。
先述したように、これからの営業活動ではLTV（顧客生涯価値）を高めることが重要となります。
そこで、CRMを活用することにより、1人の顧客に対するサービスの提供が属人化することを避けることができます。
顧客情報をクラウド管理し、企業内で共有することで、長期間に渡りフォローすることが可能です。これにより、営業担当者が入れ替わったり退職した場合でも継続したフォローアップができるため、企業だけでなく顧客にもメリットが大きくなります。
このように、CRMを導入することでPDCAサイクルが円滑に回り、営業活動のプロセス改善にもつながるのです。
CRMのデメリット
ただし、CRMの導入には費用がかかるデメリットがあります。
CRMツールを導入する際にかかるイニシャルコストやランニングコストは、あらかじめ計算の上で、無理のない運用計画を立てましょう。
また、CRMのを導入する際には、これまでに蓄積したアナログデータの顧客情報を、再びデジタル管理するためのデータベースを構築しなければなりません。
そして、CRMのシステムを導入する際には、使い慣れていないツールを使いこなせるようになるまでの手間や費用も必要です。特にこれまで顧客管理が属人化している企業では、これらのデータをCRMツールに入力することが難しいケースもあるでしょう。
そこで最初のうちは、これらの作業を外注したり、専門のチームを編成して取り組む必要があります。CRMを導入しても、これらのデータベースが構築されるまでは、満足な効果を得ることはできません。
そこで、CRMを導入してからも定期的な業務プロセスの見直しを実施し、作業のブラッシュアップが必要となります。
CRMのまとめ
このように、CRMは顧客が中心となる買い手市場の現代マーケティングにおいて、非常に重要となるツールです。
また、CRMは顧客満足度を上げて売上や利益を向上させるだけでなく、社内業務の効率化にも効果的なツールと言えます。
そこでCRMの導入に際しては、その必要性や機能を理解し、自社に合ったツールの導入と運用をすすめるようにしましょう。
